Planos de saúde terão que justificar negativa de atendimento a clientes

Plantão Ceará | 12:59:00 | 0 comentários


No prazo de dois meses, toda negativa de atendimento por parte dos planos de saúde terá que ser justificada ao usuário por escrito, em linguagem acessível e direta, e em até 48 horas.

Exigência de justificativa é para proteger direitos dos usuários. Foto: Adriana Pimentel
É o que determina uma resolução da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) anunciada pelo Ministério da Saúde, nesta terça-feira (5). A nova norma deve ser publicada na próxima quarta-feira (6), no "Diário Oficial" da União, e vale apenas para os atendimentos eletivos - já que urgências e emergências não podem ter o atendimento negado pelos planos.
"Estamos garantindo que o usuário tenha a informação detalhada para buscar seus direitos junto à ANS. E um prazo para isso", disse o ministro Alexandre Padilha.
Segundo a pasta, ao receber a negativa de um atendimento, o usuário deve solicitar uma justificativa por escrito para a negativa - por e-mail ou correio.
Se não receber a justificativa em até 48 horas, o usuário deve procurar a ANS e registrar a falta. Com isso, a operadora fica sujeita a uma multa de R$ 30 mil por ter faltado com a justificativa e a outra multa, pela eventual falha no atendimento (de R$ 80 mil a R$ 100 mil).
Já se o usuário receber a justificativa em até 48 horas, ele pode checar a explicação junto à ANS. E, constatando que o atendimento foi negado indevidamente, o usuário tem um documento para qualificar o acionamento da agência ou da Justiça.
"Muitas negativas que aparecem hoje vão deixar de aparecer. As operadoras vão ter que dizer qual cláusula do contrato justifica a negativa. E podem ser acionadas pela ANS ou pela Justiça", explicou o ministro.
Reclamações ainda são pouco expressivas
A ANS recebeu, em 2012, 75.916 reclamações de usuários, sendo que 75,7% delas (ou seja, 57,5 mil) foram por negativas de atendimento.
O número é pouco expressivo perto do total de atendimentos prestados pelos planos de saúde -mais de 400 milhões por ano. Apesar disso, o percentual de queixas sobre negativas de atendimento vem crescendo, explica André Longo, diretor-presidente da ANS.
"Preocupa bastante do ponto de vista do aumento das negativas em relação ao todo de reclamações à agência. Mas, para um setor com mais de 400 milhões de procedimentos por ano, esse número de reclamações, do ponto de vista estatístico, tem relevância questionável. Mas toda reclamação é relevante para a agência", disse o diretor.
O ministro Padilha reforçou a importância da medida, e disse que as reclamações vão ser consideradas nas próximas rodadas de suspensões de vendas de planos de saúde que descumprirem as regras estabelecidas -seja pela negativa justificada ou por demora nas marcações de consultas.
O ministério anunciou, ainda, a ampliação da capacidade de atendimento do Disque ANS -de 45 para 90 ligações ao mesmo tempo-- e o aumento dos ressarcimentos pagos à União pelos planos de saúde cujos usuários foram atendidos pela rede pública de saúde.
O valor chegou a R$ 154,4 milhões para os anos de 2011 e 2012, frente a R$ 124,8 milhões acumulados entre 2000 e 2010.

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